Retail : 5 pistes de réflexion pour transformer son magasin

Le retail connaît aujourd’hui de grandes évolutions. Alors que le point de vente traditionnel connait ses limites, le e-commerce, lui, continue d’augmenter. Ce phénomène marque-t-il la fin du point de vente physique ? Non ! À condition d’opérer un virage à 180°. Voici 5 pistes à suivre pour transformer son magasin.

Passez au commerce connecté

La tendance générale est claire : aujourd’hui, les clients exigent le meilleur des deux monde (point de physique et site e-commerce). Les retailers doivent désormais composer avec cette tendance. A ce titre, les points de vente traditionnels se doivent désormais d’être connectés. Cela paraît être une évidence, mais que signifie vraiment “commerce connecté” ? Derrière ce terme se cachent des évolutions technologiques et des tendances fortes ayant pour vocation d’améliorer le parcours d’achat et de délivrer une expérience client connectée, fluide, personnalisée et surtout sans couture !

Attention toutefois à ne pas tomber dans l’écueil du “tout connecté” : la technologie doit être au service de l’expérience et non le contraire (lire à ce propos : comment transformer son point de vente en lieu d’expériences ?)

Embrassez la data

Grâce aux outils d’analyse et d’exploitation de la data, les acteurs de la ventes peuvent affiner leur connaissance client et donc devenir des conseillers experts capables de délivrer un service client ultra-personnalisé. Par exemple, le Groupe Renault a équipé tous ses vendeurs de tablettes intégrant le CRM.  De cette façon, les vendeurs ont accès à l’historique client, de façon à prolonger leur expérience et donner le sentiment au client d’être connu et reconnu depuis toujours sur le point de vente. Même chose chez La Vie Claire qui a exploité la connaissance client pour concevoir un programme relationnel personnalisé et enrichir l’expérience in-store.

En parallèle, cette data permet également aux retailers de gagner en productivité : analyses des flux de visite, temps moyen passé devant les vitrines et les rayons, gestion des stocks… Autant d’informations précieuses en termes de rendement et de suivi.

Formez vos forces de ventes

Toutefois, malgré la data mise à la disposition des forces de vente, l’outil ne fait pas tout. Imaginez placer entre les mains de vos vendeurs une tablette intégrant le CRM, sans formation. L’outil serait alors très vite délaissé, par mauvaise compréhension ou tout simplement, par manque d’intérêt.

Il est important d’accompagner votre force de vente à l’utilisation de ces nouveaux outils et de diffuser en interne une culture client forte. Cette démarche leur permettra de devenir de véritables ambassadeurs de la marque, d’être à la hauteur des attentes clients, tout en gagnant en performance commerciale.

Faites place aux bots et à l’automatisation !

L’intelligence artificielle investit de plus en plus de domaines, tels que celui de l’automobile, ou encore de la médecine. Pourtant, son usage dans le retail est à ne pas négliger. De nombreuses marques se sont déjà emparées de ce phénomène, notamment motivées par l’idée d’améliorer l’expérience et le service client. D’après Gartner, “85% des interactions des clients dans le commerce de détail seront gérés par l’intelligence artificielle”. Grâce à la donnée client massivement récoltée sur le point de vente, un large panel de solutions se présente au retailers : reconnaissance faciale, recommandation de produits, ou encore chatbots alimentés par l’intelligence artificielle, et dédiés à la vente, en ligne ou dans les magasins physiques.

Ainsi, Auchan Direct a déployé un algorithme permettant de déceler les clients risquant d’abandonner le service de livraison. Une fois ce comportement client identifié, la marque pousse un message personnalisé, de façon à limiter l’impact du problème rencontré par le client, afin que celui-ci continue à utiliser son service. Certaines marques vont même encore plus loin : le Mcdonald’s américain utilise d’ores et déjà la reconnaissance vocale pour prendre les commandes du Drive, filtrant les bruits extérieur. Une façon de fluidifier les commandes, et d’offrir une expérience client optimale.

Tirez le meilleur parti des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent un excellent levier pour engager ses publics et générer plus de ventes. D’après une étude signée Sprinklr et Just Amazing, publiée le 2 février 2017, Séphora et CDiscount excellent dans la maîtrise de leur communauté, en terme de volumes d’engagements, totalisant au total 43% des engagements générés par les retailers.

A l’origine de ce succès, une publication très régulière de contenus, et la créativité au rendez-vous. Résultats : plus d’engagement auprès d’une communauté qui ne cesse de s’accroître et d’adhérer à l’univers de la marque. Une façon également, via les communautés, d’impacter leur référencement naturel grâce aux contenus générés par les internautes, améliorer leur taux de conversion, développer leur ventes en ligne et en points de vente.

Finalement, les nouvelles technologies et moyens de communications sont des leviers clé pour transformer et digitaliser son magasin physique, à condition de ne pas oublier l’interne ! Il vous faudra d’abord embarquer tous vos acteurs, les accompagner et diffuser cette culture client si vous souhaitez amorcer votre mutation.

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